Palvelukulttuuria myös verkkoon

VTT:n ja TEKin maaliskuun lopulla julkaistu teknologiabarometri vertasi Suomen teknistieteellistä tasoa ja osaamista Ruotsiin, Tanskaan, Alankomaihin, Saksaan, Iso-Britanniaan, Yhdysvaltoihin ja Japaniin. Barometrin tulosten mukaan tieto- ja viestintäteknologian soveltaminen kangertelee Suomessa edelleen. Julkaistu vertailu osoittaa, että nettikauppaa vieroksutaan edelleen ja verkossa ostoksia tehdään meillä vertailumaista vähiten.

Tekniikka ja talous -lehdessä VTT:n Torsti Loikkanen arvioi, että vaikka pientä liikahdusta parempaan suuntaan onkin tapahtunut, kuilu vertailumaihin kasvaa edelleen. Suomalaiset ovat yleisesti hyviä ottamaan uudet tekniikat käyttöön, mutta sähköisessä kaupassa niin ei ole käynyt. TEK:n Pekka Pellinen kuvailee saman lehden haastattelussa vastauksia nettikaupan karttamiseen:"Ei tarvetta, ei luoteta maksujärjestelmään tai tavaran toimitukseen". Hän kysyy myöskin, että onko suomalainen informaatioyhteiskunta rakennettu liikaa tekniikan varaan miettimättä uusien palvelukonseptien luomista.

Lisäksi barometri osoittaa tutkijoiden mielestä, että myös julkisten palvelujen tuottaminen verkkoon kangertelee paljosta puheesta huolimatta. Erilaisia tietoyhteiskuntaprojekteja on, mutta konkreettisesti toimivaa julkista palvelua verkosta on vaikeaa löytää.

Tulokset ovat hieman omituisia maassa, jossa on pitkät etäisyydet, toimiva infrastruktuuri ja mahdollisuudet tehdä oikeita palveluita ja helpottaa verkkopalveluilla arkea. Tarvetta sähköiselle kaupalle luulisi olevan. Kun tähän vielä lisää sen luulo, että Suomessa ollaan teknologisesti ylivertaisia muihin nähden, niin tulokset ovat sitäkin omituisempia. Vai ovatko sittenkään?

Pellinen nimittäin tulee kysyneeksi oikean kysymyksen. Nykyteknologia verkkopalveluiden taustalla on jo niin monipuolinen, että huomion voi kiinnittää palvelukonsepteihin. Keskeinen kysymys niin julkisten palveluiden kuin verkkokaupassakin kehittämisessä ja kiinnostavuuden lisäämisessä on se millaista palvelua ne tuottavat. Millaisilla välineillä tai teknologialla asia tehdään, on nykyisellään toissijainen seikka, aina tulee uusia teknologioita ja tapoja toteuttaa asiaa, mutta nykyisilläkin tehdään jo hyvin paljon.

Suomessa palveluita on toteutettu varsin paljon järjestelmävetoisesti. On hankittu järjestelmiä ja ajateltu, että niiden avulla sitten tehdään erilaisia asioita. Se miltä palvelun verkkossa pitäisi näyttää tai olla, on ajateltu tehtävän analogisesti siitä millaisia palvelut ovat verkon ulkopuolella. Tämä toimintatapa johtaa huonoihin konsepteihin. Verkossa on palvelun muodostamisen osalta aikalailla erilaisia lähtökohtia kuin esimerkiksi kaupassa, verkossa kun käyttäjä tekee kaikki ratkaisut ja toiminnot, myyjä ei voi samalla tavalla suostutella heräteostoksiin tai kalliimpien vaihtoehtojen valintaan.

Esimerkiksi huonosta konseptista kelpaa sanomalehtien verkkopalveluissa vilisevät maksulliset näköislehdet. Ne ovat käytettävyydeltään hieman mitä sattuu ja siinä on unohdettu sujuvasti itse perusasia. Se ei ole selattava lehti, vaan se on uutinen. Miksi siis se pitää pakata näköislehden kaltaiseen hankalaan pakettiin?

Kokonaan toinen tarina on suomalainen palvelukulttuuri ja sen heijastukset toteuttaviin verkkopalveluihin. Kuinka monessa julkisessa palvelussa tai yrityksen verkkopalvelussa aloitetaan yhtiön tai julkisen organisaation hallinnollisen rakenteen esittelyllä, eikä tarjottavien palveluiden esittelyllä?

Jos suomalaisessa palvelukulttuurissa on yleensäkin kehitettävää, on se sitä myös verkkopalveluissa. Jos kerran ostaminen kaupassa tai vaikkapa ravintolassa tehdään asiakkaalle hankalaksi, tehdään samaa myös verkossa. Ja samalla tavalla kuin julkisen palvelun saaminen on joskus työn ja tuskan takana, on liian moni julkinen verkkopalvelu lomakkeiden sähköistä jakamista. Ihan turhaan, asenteesta se vain on kiinni.

Linkki teknologiabarometrista kertovaan tiedoteeseen:
http://www.vtt.fi/uutta/2007/20070328.jsp