Oppia Sampo Pankista

Sampo Pankin verkkopalveluiden ja tietojärjestelmien riemunkirjavasta uusimisesta on kulunut kuukausi ja tuoreeltaan tuli sanottua yhä validi mielipide täälläkin. Sittemmin myös viestintä on saanut osansa.

Tekemisen ja uudistamisen kannalta tärkein asia on tullut jo sanotuksi eli koko homman strategisen mielettömyyden suominta. Pari muuta opetusta on syytä vastaavia urakoita suunnittelevien ottaa huomioon. Nimittäin asiakaspako Sampo Pankista jatkuu ja kulut ovat karkaamassa arvioidusta selvästi.

Ensinnäkin. Onko kukaan ajatellut tai organisoinut käyttäjärajapinnan ennakkotestausta? Kyse ei ole ole pelkästään siitä mitä palveluita verkkoasioinnissa käyttäjille esitetään, vaan myös siitä miten asiat tehdään.

Vaikka nykyinen verkkopankki saattaisikin näyttää paremmalta kuin entinen, toiminnallisuudet ja niiden käytettävyys huomioiden ei päästä vanhan ja toimivan tasolle, vaikka nykyinen toimisikin kuin unelma. Ja se "turvaratkaisu"... ei saa lyödä lyötyä, mutta sen kohdalla ennakopuheille (piti olla parempi, hienompi ja ties mitä) ei ole oikein katetta kuin nimeksi.

Toiseksi. Peruskäyttäjien kanssa kannattaa myös muistaa se, että verkkopankki ei ole pelkästään palvelu, jota asiakkaat nykyään käyttävät kun pankki armollisesti asiakkailleen sellaisen tarjoaa, vaan se on kilpailukeino ja jopa asiakassuhteen ratkaiseva tekijä. On ylimielistä ajatella, että verkkopalvelu on vasta toissijainen asia, kun asiakkaanhallintaa ajatellaan.

Kolmas opittava asia on se, että palkkaliikenteen kanssa ei kannata pelleillä. Palkkojen maksaminen ajallaan on suomalaisille yrityksille pyhä asia. Jos pankki ryssii palkkojen maksuliikenteen ajallaan, niin likasankosta saavat ensin maksavan firman taloushallinto ja heti perään pankki, joka ryssi asian. Ja sitten kävelee tilit. Eli kuka priorisoi ja miten.

Sampo Pankki lähetti asiakkailleen anteeksipyyntökirjeen, jossa myös kertoivat poistavansa palvelumaksut 4 kuukaudeksi. Hyvä niin. Samalla pankki kertoo haluavansa osoittaa olevansa maan paras pankki. Sekin on hyvä, sillä kukapa ei haluaisi olla maan parhaan pankin asiakas.

En muuten ole ajatellut ainakaan vielä vaihtaa pankkia. Miksikö? No siksi, että nyt Sampo Pankilla ei luulisi vähään aikaan olevan tarvetta tai mahdollisuuksia kyykyttää perusasiakasta, vaan nöyryyttä sopivasti tuntuisi löytyvän. Toki on niin, että päivän päätteeksi asiakkaat tämänkin ryssimisen jollain tavalla maksavat, mutta miten ja kuka, se ratkaisee miten palkansaajan pikkutilille pankissa käy. Palvelumaksujen yms. korotukset tähän päälle kulujen kattamiseksi, niin jo vain tili vaihtaa paikkaansa yhä useamman kohdalla.

Jään odottelemaan.