Outo strategia

Sampo Pankkia on tässäkin blogissa roimittu jo aikaisemmin ja kaiketi aiheesta. Se miten kyseisen pankin tietojärjestelmäuudistus toteutettiin yhdellä massiivisella kertarysäyksellä alkaa jo nyt näyttämään kouluesimerkiltä siitä miten kuluttajarajapinnassa tällaisia uudistuksia nimenomaan ei tehdä.

Turha toistaa enää perusmokaa, joka koko hommassa on aluperin tehty, mutta tämän uuden verkkopankin ongelmien purkamisesta näkyy tulevan pankille yhtä tuskaa. Tämän päivän tietojen mukaan pankin ruuhkat jatkuvat sitten kesäkuulle asti. No just joo.

Lisää rahansa tililtä nostavia asiakkaita Sampo Pankille luvassa siis. Ja tämä kaikki pitkälti siksi, että toimiva asiakasrajapinnan järjestelmä piti vaihtaa uuteen ja huonommin toimivaan. Ei hyvää liiketoimintaa.

Kaiken paniikin keskellä myös viestintä näköjään poukkoilee.

Tuosta edellä kerrotusta uutisesta ja sen tiedoista saa lukea YLE:n uutisista, mutta informaatiota tai tarkennusta siihen (esim. mitä kaikkia palveluita tuo itseasiassa tarkoittaa) on ihan turha Sampo Pankin sivuilta etsiä. Miksi? Luulisi, että asiasta nyt vähintään verkkopankin puolella kerrottaisiin asiakkaille, mutta ei. Milloinkohan Suomessa opitaan aktiiviseen viestintään varsinkin näissä hankalissa kysymyksissä?

Hyvää viestintää olisi esimerkiksi se, että pankille sähköpostinsa ilmoittaneet asiakkaat saisivat sähköpostia suoraan. Ilmeisesti tiedotusvälineet ovat Sampo Pankin häiriötiedottamisen keskeisin väylä. Outo strategia. Järkevää olisi pitää viestintä tällaisista asioista omissa käsissä, eikä antaa sitä esimerkiksi YLE:n toimittajien käsiin.

Jos tuo on huonoa, niin on Sampo Pankki ylittänytkin asiakaspalvelutoiveita. Nimittäin jokin aika sitten tämän blogin pitäjä, jolla on tili kyseisessä pankissa, pisti kysymyksen asiakaspalveluun verkkopankin kautta (siellä on houkutteleva linkki, joss pyydetään kommentteja uudistuksesta). Esitetty kysymys koski verkkopankin yhteentoimivuutta FireFox-selaimen kanssa ja mahdollisia vastauksia tuli pyydettyä nimenomaan sähköpostiin.

Oletus oli se, että Sampo Pankissa on muutenkin kiire, joten vastausta saa odotella kohtalaisen pitkään tai itseasiassa kyseinen asia vain tarkistetaan ja hoidetaan kuntoon. Hämmästys oli kohtalainen kun noin 1,5 vuorokauden kuluttua asiakaspalvelija soitti kysyäkseen, onko kaikki hyvin ja että vastaus kysymykseeni oli että "on testattu ja ettei kuvaamaani ongelmaa ole havaittu".

No hyvä. Kun pyytää vastauksen kysymykseen sähköpostilla ja saa puhelinsoiton, niin se on kieltämättä palvelua. Tosin sen pari minuuttia olisivat voineet käyttää kiireellisempien asioiden hoitamiseksi, mikä siitä kysymyksestä kyllä kävi ilmi, mutta en valita.

Itse asia epäilyttää edelleen eli omien kokemusten mukaan (testattu kahdella eri koneella) verkkopankin toiminta FireFox 2:n kanssa on epävarmaa (pari kertaa koko selain on sisään kirjauduttaessa kaatunut, pari kertaa sisäänpääsy ei ole onnistunut lainkaan). Microsoft IE7:n kanssa ei ole ollut ongelmia.

Mitähän tästä Sampo-casesta pitäisi sitten oppia? No ainakin se, että tyhmästä strategiasta tulee vain huonoja toteutuksia.