Muna vai kana - suomalainen asiakassuhde
Nyt on tiistaispekulaation paikka.
Kävin tavaratalossa etsimässä tarvitsemani esineen. Löydettyäni haluamani kävelin kassalle, jossa ei muita asiakkaita näkynyt. Kassalla ollut henkilökunnan edustaja teki jotain omia hommiaan ja huomatessaan minut hän vain sivumennen vilkaisten tokaisi lennosta monotonisesti:"Joo".
En tiedä oliko sanan lopussa kysymysmerkkiä vai ei, enkä edes sitä miten siihen olisi pitänyt vastata.
Harkitsin hetken häivähdyksen ajan vaihtoehtoja "ei kuitenkaan", "noh, päivää teillekin" tai ihan vaan "moi". Päädyin kuitenkin hetkellisen hämmennyksen saattelemana käyttämään helppoa äännähdystä "tää" tarkoittaen kädessäni olevaa esinettä.
Siinäpä olivatkin sitten kyseisessä asiakaspalvelutapahtumassa käytetyt verbaaliset ilmaisut.
Jäin hieman myöhemmin pohtimaan suomalaisen asiakapalvelutilanteen vaikeutta. Onko se oikeasti niin hankalaa sekä asiakkaalle että henkilökunnalle? Perusystävällisyyshän ei maksa kenellekään mitään ja yleensä on opittu jo kotona.
Tehdäänpä täydellisen epätieteellinen ja spekulatiivinen testi.
Tuikataan Googleen hakusanat "huono asiakaspalvelu". Tulos 2 040 000 osumaa ja kärjessä kooste "Asiakaspalvelun kauhutarinat" sekä keskusteluketju "Missä törkein asiakaspalvelu?". Molemmissa riittää tarinaa enemmän kuin tarpeeksi.
Toinen testi. Googleen hakusanat "asiakas väärässä" ja astauksia 185 000. Keulilta löytyy parikin asialle vihkiytynyttä saittia eli Aasiakas.net ja Asiakas on aina väärässä-blogi. Jos juttuihin on uskominen, keskuudessamme tallaa koko joukko aaseja.
Tiskin molemmin puolin siis urputetaan ja se myös kerrotaan kavereille.
Jos ajatellaan kaikkia päivittäin tapahtuvia asiakaspalvelutilanteita, niin voisi olettaa, että niistä valtaosa on joko ihan neutraaleja tai sitten vähintään jotenkin onnistuneita.
Ilman tilastollista tarkastelua tuntuma on se, että suurin osa neutraaleistakin asiakaspalvelutapahtumista on enemmän tai vähemmän hajuttomia, mauttomia ja värittömiä tilanteita, joissa rahaa vaihdetaan hyödykkeisiin ilman kokemusta tai elämystä.
Mikä tässä on nyt niin vaikeaa? Kuka purkaa solmun?
Asiakaspalvelutilanne on aina kahden kauppa.
Jos asiakaspalvelusta vastaava henkilö on yhtä aktiivinen ja asiakaspalveluhenkinen kuin fileerausveistä odottava lahna, ei asiakaskaan kaiketi innostu ystävällisyyteen asti.
Toisaalta, jos asiakas tiskille saapuessaan aloittaa tilanteen kuin härkätaisteluun konekiväärillä valmistautuva toreador parikymmentä muurahaista paidassaan, hän tuskin aiheuttaa myönteistä palvelunhalua kenessäkään.
Oletettavasti fiksumpi tai ainakin aloitteellisempi luo positiivisen tilanteen edellytykset.
Niin. Koska asiaan liittyy se taloudellinenkin puoli, niin väitän, että asiakaspalvelutilanteisiin luonnollisen myönteisesti, lähtökohtaisesti hymyillen ja ymmärtämyksellä suhtautuva henkilö myy paremmin.
Paradoksia tavoitellen väitän myös, että ystävällisesti ja ammattiaan harjoittavaa asiakaspalveluhenkilökuntaa arvostaen käyttäytyvä asiakas tekee parempia kauppoja ja saa rahalleen vähintään pitemmällä aikavälillä paremman vastineen.
Yksi spekulointi vielä. Tuo edellä kuvailtu ilmiö on omakohtaisten havaintojen perusteella Suomessa yleisempää kuin monessa muussa maassa.
Katsokaapa vaikka ulkomailla tallatessanne mitä tahansa asiakaspalvelutilannetta, ei siis pelkästään sitä omaanne ja huomaatte mahdollisesti jotain. Sisään tuleva asiakas oma-aloitteisesti tervehtii ja asiakaspalvelija on - eikä vain yritä olla - ystävällinen.
Ja tämä kaikki ihan säästä riippumatta.
Ja ihan vaan vertailun vuoksi tilastotulos Googlen hakusanasta vaiheinen, 27 200 osumaa. Huono asiakaspalvelu ja väärässä oleva asiakas ovat monin kerroin suositumpia nettihahmoja kuin vaiheinen (joka Googlenkin mielestä tarkoittaa useampaa asiaa).
Mitä tästä pitäisi päätellä? Toivottavasti ei mitään.
Tekstit
4 kommenttia:
Olet oikeassa, fiksumman pitäisi se aloite tehdä :)
Mutta toisaalta tästä puuttui vielä se aspekti, millä tavoin asiakkaiden turhanurputus on vaikuttanut alalla pitkään työskennelleeseen myyjään. Se ei nimittäin ihan jälkiä jättämättä tapahdu. Fiksuus katoaa myyjän päästä ja lopulta sitä yleensä alkaa vihata ihmisiä.
Liekö laman aiheuttamaa, että meillä ainakin käy etupäässä nykyisin todella mukavia asiakkaita. Kiire kadonnut tai jotain. Myyjä on yleensä se pahanolonpurkupaikka monelle, jolla ei varsinaisesti ole ketään, kelle sitä pahaa oloaan purkaa.
Vaikka suurin osa asiakkaista onkin mukavia (nykyään oikein huomiota herättävän mukavia, toivottavat mukavaa päin jatkoa ja muutenkin puhuvat kaikenlaista, monet mummot esimerkiksi kaikki labratestien tuloksetkin...), mutta siis jos muutamasta sadasta asiakkaasta yhdestä viiteen on kuitenkin inhottavia, niin ikävä kyllä niiden inhottavien vaikutus on niitä mukavia asiakkaita suurempi. Sehän on ihan sama missä tahansa kritiikissä. Kirjaa voidaan kehua maasta taivaaseen moneen kertaan, mutta yhden ilkiön kritiikki syö ne kaikki ja kirjailija on suunnilleen vetämässä ranteita auki. Semmoinen ihminen on.
Yksi iso ikävyys myyjän työssä on myös sen arvostus ylemmältä taholta. Kassa tekee kaikki muutkin työt kuin palvelee asiakkaita. Kyllä siinä painetta piisaa, kun tavaroita ei kuitenkaan öiseen aikaan hyllyihin vie mikään kauppatonttu, vaan ihan ne myyjät siinä samalla kun yrittävät asiakkaita palvella. Moni joutuu nyt osa-aikaistamisten ja lomautusten takia työskentelemään yhä enemmän yksin kaikista Pamin kaunopuheista ja työn vaarallisuudestakin huolimatta. Tuskin se jaksaa kovin pitkään hymyilyttää, kun useamman päivän tekee duunia ilman lain mukaisia taukoja ja pissaa pidätellen. Ja jos yrittääkin jossain välissä vessaan päästä, niin joku kiekuu jo kassalla, että EIKÖ TÄÄLLÄ OLE SAATANA MYYJÄÄ? Se syö muuten melko paljon niitä ystävällisyysvoimia.
Mutta toistan vielä, että ehdottomasti fiksumman pitäisi pystyä toimimaan tilanteessa niin ystävällisesti kuin itselle on ominaista ja tuskin kukaan ihmisiä valmiiksi inhoava edes myyjäksi lähteekään. Eli on se ystävällisyys yleensä siellä olemassa.
Joo - nää + hymy. :)
Esimerkki suomalaisen taloudellisesta ilmaisusta. Voin silti nähdä ystävällismielisen osto/myyntitapahtuman, vaikka kielellinen ilmaisu jää luolamiesasteelle. :D
Suomalaiset loukkaantuvat helposti. Myyjä on kerran kohdannut ikävän asiakkaan ja näkee sen jälkeen punaista aina, kun asiakas astuu liikkeeseen ja sama toisinpäin. Pätee muissakin asioissa esim. liikenteessä, jos suomalainen jää valoihin ja joku tööttää takaa niin kuski vetää liinat kiinni ihan piruuttain sen sijaan, että ajattelisi haa hyvä, että joku herätti.
Itse asun maassa, jossa tervehditään aina mennessä kauppaan ja samoin poistuttaessa. Jonkun mielestä falskia, mutta minusta elämä on mukavampaa, kun ollaan toisille kohteliaita.
Saara,
Totta. Vuodet ja jatkuvan tasainen turhuus ja jupina syö miestä ja naista. Turhautuminen on inhimillistä, mutta sille ei pitäisi antaa valtaa, mikä voi olla helpommin sanottu kuin tehty.
Yritysten johtajat eivät ole mitenkään vapaita tästä ongelmasta. Heidän pitäisi tajuta, että motivoitunut ja toimintakykyinen ihminen on miellyttävämpi asiakaspalvelutilanteessa ja siis valmis myymään. Kuka haluaa osataa ruttunaamaksi pakotetulta mitään?
Itse asiassa asiakaspalvelu on johdon ongelma, tietää kertoa Fakta-lehti.
Halo Efekti,
Joo. Ei siinä paljon sanoja tarvita. Varmaan ne luolamiehet ja -naisetkin saattoivat jonkinlaista kauppaa käydä:-) Suomen kieli on vahva minimalismissaankin.
jalala,
Tuo on muuten totta, että jostain syystä suomalaiset tuntuvat olevan hetkittäin joissain asioissa herkkähipiäisiä. Esimerkiksi, jos jokin tuote on viallinen tai muuta, niin siitä nostetaan sitten "meteli" tai jos joku asiakas nyt on vaikkapa vain hidas, niin se aiheuttaa närää ja kärsimystä.
Miksiköhän se on noin? Jossain tuotteissa ei ole kysymys ihmisistä tai edes kyseisistä kaupoista vaan jostain ihan muusta ja korvausmekanismit ovat olemassa.
Lähetä kommentti