Luottamusta

Tuija Aalto pohtii Tuhat Sanaa-blogissa luottamusta sosiaalisessa mediassa ja sitä miten luottamus verkkopalveluissa syntyy. Aihetta käsitellään myös Jaiku-keskustelussa.

Keskustelu liittyy yksityishenkilöille tarkoitetun sosiaalisen median oppaan tekemiseen.

Luottamus on monella tapaa hankalasti määriteltävissä oleva asia, joka on kuitenkin elintärkeää monille verkkopalveluille.

Ajatellaan nyt vaikka verkkopankkia. Mikäli emme luottaisi verkkopankin turvallisuuteen ja siihen, että sitä kautta tapahtuva rahaliikenne menee oikeisiin paikkoihin, me emme käyttäisi verkkopankkia. Samalla pankki menettäisi niitä etuja ja hyötyjä, joita verkkopankin avulla saavutetaan. Ja me kuluttajat joutuisimme maksamaan sen menetyksen.

Luottamus voi siis tarkoittaa myös tehokkaampia toimintaprosesseja ja sitä kautta rahaa.

Verkossa tapahtuva toiminta voi myös murentaa luottamuksen ja sitä kautta heikentää myös liiketoimintaa. Esimerkiksi kelpaa jälleen verkkopankki ja Sampo Pankin kompurointi tietojärjestelmiensä uudistamisessa. Joidenkin arvioiden mukaan pankki on menettänyt 40 000 asiakasta ja pankki itse on päättänyt olla veloittamatta kuukausiin palvelumaksuja.

Käyttäjälle luottamus merkitsee myös riskiä. Jos esimerkiksi luottokorttiostokset verkossa päätyvätkin jonkun hakkerin käsittelyyn, voi harmeja olla tiedossa pahaa-aavistamattomalle verkon käyttäjälle.

Riskejä elämässä on pakko ottaa, mutta mitä vähemmän sellaisia verkkopalveluissa käyttäjille on tarjolla, sen paremmin liiketoimintaa verkossa voidaan tehdä.

Itseasiassa luottamuksen saavuttaminen ja ylläpitäminen on kaikkien verkkopalveluiden kehittämisen ja niiden konseptien tärkein elementti.